Dat je een goede service verleent mag al niet meer in je USP’s staan, dit is een vanzelfsprekendheid. En steeds meer organisaties beginnen dit te snappen. De bereikbaarheid is goed, er zijn webcareteams die elke minuut het internet in de gaten houden om vragen te beantwoorden en op opmerkingen te reageren en we denken niet meer alleen aan onszelf, maar vooral aan de klant.
“Met een contentstrategie gericht op customer service
til je jouw dienstverlening, beleving en expertise naar een hoger niveau.”
Tweet deze quote
Je hebt organisaties die dit tot in de detail begrijpen, daar kom ik later op terug. Er zijn ook organisaties die me blijven verbazen.
Het kalf en de put
Zo kreeg een kennis van mij laatst een ‘waar-leg-jij-de-prioriteit-vraag’ tijdens een sollicitatie voor webredacteur bij een woningbouwvereniging.
De keuzes:
- Een klacht op social media beantwoorden.
- Een blog van de voorzitter van het bestuur op de website plaatsen.
- Een artikel schrijven over hoe om te gaan met waterschade als het de avond ervoor erg hard heeft geregend.*
*Toen ik dat hoorde kon ik alleen maar denken aan een kalf en een put. Waarom wacht je met het schrijven van een dergelijk artikel tot er een noodsituatie uitbreekt?
Ik zag het al voor me: de stress, het vangen achter experts aan die antwoord moeten geven (als die al aanwezig zijn) en de kans op een onvolledig artikel terwijl de nood hoog is.
Urgentie
In mijn ogen moet dat artikel dus al lang geschreven zijn. In alle rust en in overleg met mensen die verstand van zaken hebben en die precies kunnen uitleggen wat je in zo’n situatie moet doen. En is de urgentie er? Dan hoef je het artikel alleen nog maar prominent op je website te zetten en te delen via alle communicatiekanalen waar jouw klanten te vinden zijn.
Extra tip: deel het artikel ook met je klantcontactcentrum, zodat zij de informatie met klanten kunnen delen. Je geeft dan overal dezelfde informatie
Buzzzzzz
Je webcareteam kan er verder beleving aan geven. Zijn er opmerkingen over waterschade, zie je foto’s en filmpjes op facebook of twitter voorbijkomen met wegdrijvende huisdieren of iets minder heftig: volgelopen laarzen? Reageer dan met een link naar het artikel. Zo help je niet alleen mensen als de nood hoog is, je laat je op meerdere momenten van je beste en leukste kant zien.
En misschien wordt het artikel wel gedeeld….
Ter inspiratie
Customer service content richt zich niet alleen op grote problemen. Je kunt je (potentiële) klant ook een leuke ervaring bieden of net een beetje slimmer maken.
Hilton hotel keten laat zich van haar beste kant zien via Twitter @Hiltonsuggests. Medewerkers van over de hele wereld geven gasten en niet-gasten tips over de stad waar ze verblijven.
Service content hoeft niet alleen online te gebeuren. Hellmann’s wist met het afdrukken van recepten op een kassabon de verkoopfrequentie van haar mayonaise in Brazilië met 44% te verhogen. Brazilianen gebruiken mayonaise vooral om boterhammen mee te besmeren. Met de recepten die automatisch gevormd werden met de ingrediënten die op de kassabon stonden wist Hellmann’s de Brazilianen te inspireren vaker mayonaise op andere momenten te gebruiken.
[Bron: Contentbijbel van Cor Hospes]
SV Café, hét online en offline platform voor het delen van kennis over sociale zekerheid is een perfecte vorm van service content én thought leadership. Op het online platform vind je heldere artikelen én daarnaast kun je kosteloos deelnemen aan live evenementen. En nergens vind je reclame van SV Land. Een mooi voorbeeld van geven zonder hier direct iets voor terug te verwachten.
Univé
Ik plaatste een tijd terug een tweet over de Vakantiebeurs Bijzondere Reizen en kreeg een bericht van Univé met een link naar een Vakantiechecklist.
Erg leuk! Heb ik meteen een verzekering afgesloten? Nee dat niet, maar mocht ik willen overstappen dan is Univé nu wel top of mind bij mij. En ik zorg voor buzzzzz, door het bericht te retweeten, er met vrienden over te praten en het nu te beschrijven in mijn blog.
Een andere organisatie die ik erg sterk vind in het bieden van een extra beleving is ICM Opleidingen & trainingen. Als klanten een vraag stellen per e-mail of per telefoon, dan worden zij na afloop van het contact verrast met een relevant 10-tips kaartje / wallpaper. Het laat zien dat ze luisteren, kennis van zaken hebben en het is ook nog eens een erg handige manier om buzz te creëren. Rekenen er maar op dat die 10-tips gedeeld worden.
Tweet dit artikel
Heb jij de laatste tijd nog sterke en/of leuke voorbeelden gezien van customer service content? Deel het op Twitter of Facebook. Ik ben benieuwd hoe jij geholpen, verrast en blij gemaakt bent.
Alle artikelen in Contentmanagement
Een zakelijk blog is voor luie ondernemers
Een blog kost toch veel tijd en moeite? Klopt! Koude acquisitie nog veel meer en laat dat iets zijn waar de meeste ondernemers een bloedhekel aan hebben.
Google en zijn Panda update 4.2: wat moet je ermee?
Contentstrategie na de Panda Update. Hoe ga je om met de nieuwste update van Google? 5 tips voor een optimale vindbaarheid na Panda 4.2
Contentmarketing: het waarom en hoe
Content alleen is niet belangrijk. Ontdek hier waarom alleen goede, relevante content ervoor zorgt dat je meer en relevante bezoekers op je website krijgt.
5 inspirerende voorbeelden van customer service content
Met een content strategie gericht op customer service til je jouw dienstverlening naar een hoger niveau. Je hebt organisaties die dit tot in de detail begrijpen en er zijn organisaties die me blijven verbazen.
Van beleidstekst naar publieke tekst: heldere taal voor je doelgroep
Daar zit je dan, als expert in jouw vakgebied. Je hebt je verdiept in een onderwerp en een prachtig plan geschreven. Je collega’s en vakgenoten prijzen je de hemel in. En nu moet je jouw klant/publiek/de burger informeren, overtuigen of tot actie doen overgaan. Je moet de tekst inkorten en begrijpelijk maken. Ja, dat is even andere koek.
Hoe consequent klantvriendelijk ben jij?
Vrijwel elk bedrijf is druk bezig met zijn reputatie, webcare teams draaien overuren om negatieve en positieve berichten op te sporen en we weten dat mond-tot-mond reclame belangrijker is dan welke dure marketingcampagne ook. Hoe kan het dan dat zoveel bedrijven dit in sommige contacten toch even vergeten.
